カスタマーサクセス部門の人材・組織強化（研修設計と伴走支援）

カスタマーサクセス部門が有益な活動を行っている一方で、社内では「営業の工数を削減するための後方支援部隊」というイメージが定着しており、本来目指すべき姿に至っていなかった。対面営業の研修は社内に整備されている一方、非対面営業に関するノウハウと研修は未整備。マネージャー自身も非対面でのマネジメント経験が少なく、メンバーへのタイムリーで適切なフィードバックができていない状態にあった。

担当者との個別討議とワークショップを実施し、To-Be像とAs-Isのギャップ、およびギャップに対するアクションを導出。マネージャーの役割・責任（組織づくり、他部門連携、目標設定、報告・共有、業務オペレーション、目標管理、個人へのサポート、能力向上、データ活用）を体系化し、研修プログラムを設計・実施した。研修後はハンズオン支援を実施し、独自作成のスキルチェックシート・モニタリングシート・フィードバックシートを用いて、マネージャーがメンバーのスキルを評価し適切にフィードバックできる状態まで伴走。定期的な活動レビューで課題を特定し改善策を作成した。

顧客の状況把握・関係性構築・課題に対する提案を実施できる役割へのカスタマーサクセス部門の転換に向け、マネージャー層が非対面営業のモニタリングとフィードバックを実践できる状態を構築。スキルチェックシートとモニタリングシートという再現性のあるツールを納品し、繰り返しの実践を通じてマネジメントノウハウが定着する仕組みを整備した。メンバー向け研修と伴走支援へ展開する計画まで設計。